關(guān)于嵐山站收費員文明服務(wù)狀況的調(diào)研報告
2015-06-04
關(guān)于嵐山站收費員文明服務(wù)狀況的調(diào)研報告
公路車輛通行費征收工作是一項政策性強、涉及面廣的工作，收費站作為公路行業(yè)的窗口單位，文明服務(wù)始終是收費工作的重要組成部分，按照全國干線公路養(yǎng)護與管理檢查工作組的要求,現(xiàn)以嵐山收費站為例，就如何做好文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作展開調(diào)研工作。
一、收費員文明服務(wù)現(xiàn)狀
經(jīng)調(diào)研，目前，嵐山站現(xiàn)有在崗職工32人，大部分收費人員已樹立了“以人為本、以車為本”的服務(wù)理念，具備了打造公路服務(wù)品牌的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，做到熱情服務(wù)“一笑二動三有心”：一張笑臉；主動向司乘問好、主動幫助困難司乘；講解政策有耐心，文明服務(wù)有誠心、樂于助人有愛心。
二、文明服務(wù)工作存在的問題
少數(shù)收費人員服務(wù)意識不強，文明禮貌服務(wù)流于形式，只注重微笑的形式而不豐富甜美的“內(nèi)容”，為笑而笑，打了折扣的微笑，讓文明禮儀服務(wù)也大打折扣。
三、造成文明服務(wù)工作不到位現(xiàn)象的原因分析
（一）社會因素
由于一些司機素質(zhì)較低，對收費員的文明服務(wù)視而不見，使部分職工文明服務(wù)積極性受到打擊，這部分職工在實際工作中表現(xiàn)為重局部而輕整體，將社會上少數(shù)低級下流的司機對自己的不尊重誤解為多數(shù)司機對自己的不尊重。
（二）個人因素
不僅僅體現(xiàn)在有形的外表上，更體現(xiàn)在職工個人的業(yè)務(wù)素質(zhì)、思想素質(zhì)、精神風貌等各方面。有的職工因業(yè)務(wù)水平不高，操作速度慢，文明服務(wù)顧不過來；另有對文明服務(wù)的意義理解不深刻，服務(wù)意識相對缺乏，在實踐中表現(xiàn)為重自由而輕紀律，心理承受能力不強，將工作之外不愉快的事情帶進收費崗亭，或有過多和過強的挫折感，情緒易波動，甚至低落，工作時精神面貌不佳，影響文明服務(wù)質(zhì)量。
四、改進文明服務(wù)工作的對策、做法與建議
1、以實現(xiàn)真正文明服務(wù)為目標，創(chuàng)建文明窗口形象。針對高速公路文明服務(wù)工作存在的問題應(yīng)做好""三要三不""、""四美五心六有""的工作思路，這是以實現(xiàn)真正文明服務(wù)為出發(fā)點來提高文明服務(wù)質(zhì)量的新思考。實踐證明，這一新的工作思路對樹立文明優(yōu)質(zhì)的窗口形象起到至關(guān)重要的作用。""三要""，即""要以雙向交流抓好文明用語、要以飽滿熱情抓好規(guī)范服務(wù)、要以鐵石心腸抓好收費紀律""。
2、提高收費人員自身心理素質(zhì)，進一步提升服務(wù)水平。每個人的素質(zhì)不一樣，對好壞的評價尺度也不一樣，這樣就給我們收費人員的心理素質(zhì)提出了更高的要求，不爭、不怒，保持微笑服務(wù)，是最表面要求，更深層次的是要由表及里，從內(nèi)心深處養(yǎng)成為他人考慮，實際解決問題的習慣，而非僅僅是做表面工作。這就需要我們收費管理人員要有勇于開拓的精神，通過提高收費人員業(yè)務(wù)素質(zhì)，縮短車輛過站時間，減少收費差錯率，將收費差錯率控制在百分之一以下，為做好收費服務(wù)工作打下良好的基矗
3、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，提倡精細服務(wù)。調(diào)查中看出，自干部職工走上收費崗位至今，在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)水平等方面都有一定程度的提高，但部分職工與新的要求相比還存在一些差距，這些差距的存在既有主觀原因，也有客觀原因，要通過精細服務(wù)來克服這些主觀原因，使司乘人員對我們的服務(wù)工作滿意度不斷提高。在轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、提倡精細服務(wù)的過程中，增強憂患意識，從自身做起，從小事做起，從一點一滴做起，認真做好每一件事，追求每一次服務(wù)都使司乘人員滿意。
總之，我們將以“管理一流、服務(wù)一流”為主要內(nèi)容，大力實施品牌戰(zhàn)略，將一個簡潔明了的收費窗口真正創(chuàng)造成為一個不僅代表收費員的形象，為迎接全國干線公路養(yǎng)護與管理檢查工作組做出充分準備工作。（遲舒婕）
